| 现场服务 |
- 艾克斯特将对客户进行定期维护，主要了解客户系统运行情况、解决客户系统问题、进行系统健康检查、收集系统性能信息等。
- 在客户软件遇到故障而必须现场服务时，艾克斯特工程师将在规定时间内到达客户现场，并调集各方资源尽快解决问题。
- 艾克斯特将为客户获得的合法操作系统进行升级服务。
- 艾克斯特将为客户提供安装必要的 PTF 软件服务。
- 艾克斯特将配合客户做主机系统方面的测试。
- 艾克斯特可以提供配合应用软件安装、配合应用移植等技术支持。
|
| 远程支持 |
- 采用电话、传真及电子邮件的方式解决客户在使用维护过程中遇到的问题。
- 在客户许可的情况下，用ECS(modem拨入)方式解决客户在使用过程中遇到的问题。
- 指导客户与其他供应商联系，以解决非艾克斯特负责范围内的问题。
|
| 文档记录 |
- 艾克斯特将为客户建立完整的主机系统软硬件配置及重要参数设置的文档记录。
- 每次周期性检查或现场服务后，均提供书面形式的文档记录。
- 艾克斯特将以书面形式为客户提供必要的预防性措施和建议。
- 艾克斯特将协助客户制定日常操作手册。
- 艾克斯特协助客户制定应急计划。
|
| 响应时间 |
- 周期性检查：至少每季度一次。
- 系统状态分析：至少每季度一次。
- 现场服务：在接到客户要求后的24小时内，到达客户现场。
- 电话支持：在0.5 小时内给予响应。
- 电子邮件支持：在 24小时内给予响应。
|
| 服务计划制定 |
| 根据客户实际需求，艾克斯特将与客户共同制定年度服务计划，商定具体的服务对象、服务内容、定期维护的服务时间、技术交流的主题、具体的维护人员安排等服务细节。 |
| 建立客户档案 |
| 艾克斯特将派工程师收集详细客户信息：如硬件设备的型号序列号、操作系统版本、PTF的版本、主机软硬件的详细配置；管理软件的版本、详细配置；以及客户的地址、联系人、联系电话等信息，并根据收集的信息建立客户维护档案。 |
| 定期维护 |
依照服务计划所规定的时间和周期，艾克斯特工程师进行定期维护。定期维护期间，工程师需要按相关的客户信息，检查和收集系统设备信息、操作系统设置信息、操作系统维护信息；检查软件配置情况和日志系统和系统性能信息。根据检查结果，向客户报告当前系统运行的状态。
如在定期维护期间，发现系统有故障(问题)存在，需要立即采取必要措施予以解决，并填写处理过程。
工程师对系统所做的任何调整，需要进行详细记录，并重新做相应的系统信息收集工作。并观察系统调整的效果。 |
| 定期信息分析 |
依照服务计划所规定的时间和周期，艾克斯特工程师将定期进行系统状态分析比对。
艾克斯特工业自动化技术工程师依照要求，进行客户数据收集，然后依据收集到的数据进行对系统的状态、系统的效率、系统资源的变化和走势情况进行分析。根据分析结果，为客户提供采取对应措施的建议，在与客户沟通后调整不合理的设置。艾克斯特工程师对系统所做的任何调整，需要按要求进行详细记录，并重新做相应的系统信息收集工作。 |
| 远程技术支持 |
| 客户可通过电话、电子邮件、函件等方式取得系统技术支持。对于系统以外的问题，我们会尽力协助客户找到解决途径。 |
| 现场应急服务 |
| 对于远程无法解决的故障(问题)，艾克斯特工程师将在合同规定的时间内到达客户现场进行故障诊断及处理，做好相应的记录。必要时需要重新收集系统信息，并归档。对于非系统的原因而引起的故障(问题)，艾克斯特将关心和协助客户解决故障(问题)。 |
| 其他服务 |
在其他情形下，艾克斯特也可提供必要的现场服务。如为客户获得的合法操作系统进行升级服务、为客户安装必要的软件等的服务、配合客户做主机系统方面的测试、为客户的应用调整提供系统方面的支持等等。
在上述服务的过程中，艾克斯特在记录中记录系统方面的调整内容。必要时需要重新收集系统信息，并归档。 |
联系我们
英文版
